Torga Optical – assistente IA su WhatsApp

eyeRobot è un assistente conversazionale self-service che porta il negozio di ottica del cliente dentro WhatsApp. Costruito sul framework Hubot e collegato a Rocket.Chat Omnichannel, il bot gestisce da capo a fondo le richieste più comuni dei clienti - prenotare un appuntamento per l'esame della vista, controllare un ordine, scaricare buoni promozionali e mettersi in contatto con la filiale giusta - senza che un operatore umano debba prima prendere in carico la conversazione.

Ogni risposta che il bot fornisce è un dato in tempo reale: dialoga direttamente con il negozio nopCommerce del cliente tramite l'API REST, così appuntamenti, ordini, negozi e prodotti sono sempre allineati con il back office.

La sfida

Il cliente gestisce un'ampia rete di negozi di ottica in Sudafrica, Namibia, Lesotho ed Eswatini. Le richieste di routine - «quando posso venire per un esame della vista?», «i miei occhiali sono pronti?», «qual è il numero della mia filiale?» - arrivavano attraverso un unico canale WhatsApp e dovevano essere smistate manualmente dal team di assistenza clienti. L'obiettivo era automatizzare questa prima linea di contatto, indirizzare il resto al negozio corretto e farlo dentro il canale che i clienti già usano ogni giorno.

La soluzione

Abbiamo consegnato un chatbot Node.js che gira come agente Rocket.Chat Omnichannel e propone un menu numerato, adatto a WhatsApp. Una macchina a stati per ogni conversazione tiene traccia del punto in cui si trova ciascun cliente all'interno di un flusso, valida ogni input e offre sempre una via di ritorno al menu principale.

Il cliente viene riconosciuto automaticamente dal numero di telefono della conversazione WhatsApp: il bot normalizza il numero in diversi formati, ricava il paese dal prefisso internazionale e cerca il profilo in nopCommerce - compreso il negozio preferito del cliente. Nessun login, nessun modulo d'ordine, nessuna app separata da installare.

Funzionalità principali

• Prenotazione degli appuntamenti - un flusso guidato attraverso provincia → negozio → tipo di appuntamento → data → fasce di disponibilità in tempo reale, prese direttamente dagli endpoint di prenotazione di nopCommerce. I dati di profilo mancanti (nome, e-mail, data di nascita) vengono raccolti nella chat, confermati dal cliente e inviati insieme alla prenotazione.
• Stato dell'ordine - ricerca immediata per numero d'ordine tramite l'API ordini di nopCommerce, con lo stato tradotto in linguaggio chiaro.
• Chattate con il vostro negozio - il bot individua il negozio preferito del cliente, verifica se l'operatore di quel negozio è al momento online ed effettua il passaggio in diretta della conversazione WhatsApp verso di lui tramite l'API di inoltro Livechat di Rocket.Chat. Il cliente continua a chattare nella stessa finestra.
• Buoni su WhatsApp - il catalogo dei buoni specifico per paese viene letto da nopCommerce e il buono selezionato viene consegnato al cliente come allegato PDF tramite un messaggio template WhatsApp Business approvato.
• Chiama il mio negozio - restituisce il numero di telefono e i dettagli della filiale presso cui il cliente è registrato.
• Assistenza clienti e aiuto - recapiti, orari di lavoro, canali social e una breve sezione FAQ, sempre a un tasto di distanza.

Aspetti tecnici salienti

• Il contesto della conversazione è isolato per stanza, così centinaia di chat WhatsApp parallele mantengono ciascuna il proprio stato, i propri ritentativi e le proprie regole di validazione.
• Validazione rigorosa degli input per le date (GG/MM/AAAA, più «oggi» / «domani», nessuna data passata, al massimo quattro settimane in avanti), gli indirizzi e-mail, i numeri di telefono e le date di nascita - le risposte non valide vengono richieste di nuovo invece di interrompere il flusso.
• Supporto multipaese guidato dal prefisso internazionale, associato al paese e al negozio nopCommerce corretti.
• Autenticazione basata su token verso l'API di nopCommerce con ri-autenticazione automatica e aggiornamento automatico del token Rocket.Chat alla scadenza.
• Deployment containerizzato con Docker Compose, compreso un controllo all'avvio che attende che l'API di Rocket.Chat sia raggiungibile prima che il bot si colleghi, e una policy di riavvio automatico.

Tecnologie

Node.js 22, Hubot, CoffeeScript, Rocket.Chat (adapter Omnichannel / Livechat e API REST), messaggistica template WhatsApp Business, API REST di nopCommerce, Axios, Docker e Docker Compose.

Risultato

I clienti ora prenotano appuntamenti, seguono gli ordini e ritirano i buoni 24/7 direttamente da WhatsApp, mentre le conversazioni che hanno davvero bisogno di una persona vengono indirizzate automaticamente alla filiale giusta e solo quando qualcuno è effettivamente online. Il carico di routine sul team centrale di assistenza clienti diminuisce e ogni interazione è alimentata dagli stessi dati nopCommerce con cui i negozi già lavorano.