Torga Optical es una cadena de óptica minorista que opera una red de tiendas en Sudáfrica, Namibia, Lesoto y Esuatini. La empresa ofrece exámenes de la vista, gafas graduadas, gafas de sol y lentes de contacto, y combina los servicios de optometría en tienda con una tienda en línea completa.
Su plataforma de eCommerce está construida sobre nopCommerce, donde cada tienda funciona como una ubicación independiente con su propia agenda de citas, su personal y su disponibilidad de producto. Los clientes pueden explorar el catálogo, reservar un examen de la vista en su sucursal preferida y seguir el progreso de su pedido en línea.
Con la comunicación con los clientes desplazándose cada vez más a WhatsApp, Torga Optical necesitaba que sus servicios digitales - citas, seguimiento de pedidos, promociones y contacto con la tienda - estuvieran disponibles directamente en ese canal, respaldados por los mismos datos en vivo con los que sus tiendas trabajan cada día.
eyeRobot es un asistente conversacional de autoservicio que lleva la óptica del cliente a WhatsApp. Construido sobre el framework Hubot y conectado a Rocket.Chat Omnichannel, el bot resuelve de principio a fin las consultas más habituales de los clientes - reservar una cita para un examen de la vista, consultar un pedido, descargar vales promocionales y contactar con la sucursal correcta - sin que un agente humano tenga que atender antes la conversación.
Cada respuesta que da el bot son datos en vivo: se comunica directamente con la tienda nopCommerce del cliente a través de la API REST, de modo que las citas, los pedidos, las tiendas y los productos están siempre sincronizados con el back office.
El cliente opera una gran red de ópticas en Sudáfrica, Namibia, Lesoto y Esuatini. Las consultas rutinarias - «¿cuándo puedo pasar a hacerme un examen de la vista?», «¿están listas mis gafas?», «¿cuál es el número de mi sucursal?» - llegaban por un único canal de WhatsApp y el equipo de atención al cliente tenía que clasificarlas a mano. El objetivo era automatizar esta primera línea de contacto, derivar el resto a la tienda correcta y hacerlo dentro del canal que los clientes ya usan cada día.
Entregamos un chatbot en Node.js que funciona como agente de Rocket.Chat Omnichannel y presenta un menú numerado y adaptado a WhatsApp. Una máquina de estados por conversación registra en qué punto del flujo está cada cliente, valida cada entrada y ofrece siempre una vuelta al menú principal.
Al cliente se le reconoce automáticamente por el número de teléfono de la conversación de WhatsApp: el bot normaliza el número en varios formatos, deduce el país a partir del prefijo telefónico y busca el perfil en nopCommerce - incluida la tienda preferida del cliente. Sin inicio de sesión, sin formularios de pedido, sin una aplicación aparte que instalar.
Node.js 22, Hubot, CoffeeScript, Rocket.Chat (adaptador Omnichannel / Livechat y API REST), mensajería de plantillas de WhatsApp Business, API REST de nopCommerce, Axios, Docker y Docker Compose.
Los clientes ahora reservan citas, hacen seguimiento de sus pedidos y obtienen vales 24/7 directamente desde WhatsApp, mientras que las conversaciones que realmente necesitan una persona se derivan automáticamente a la sucursal correcta y solo cuando hay alguien conectado. La carga rutinaria del equipo central de atención al cliente baja y cada interacción se apoya en los mismos datos de nopCommerce con los que ya trabajan las tiendas.
Node.js
WhatsApp Business API
nopCommerce nopCommerce REST API
REST API Integration
Docker Docker Compose
